移动营业员的语言规范
点击量: 528 上传时间: 2010/11/22
营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。
一、声音运用
1.声调 应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
2.音量 正常情况下，应视客户音量而定。
3.语气 轻柔、和缓但非嗲声嗲气。
4.语速 适中，每分钟应保持在家120个字左右手。
二、语言选择
1.根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。
2.在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
3.当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听得懂的语言。
三、称呼客户
1.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。
2.对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。
3.知道客户的姓氏时，可称“XX先生/XX小姐。”
4.对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
四、礼貌用语
1.欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到XX移动营业厅。
2.问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3.祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。
4.送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。
5.征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗?
6.答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
7.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
8.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9.指路用语：请这边走/请往左（右）拐。
五、服务忌语
1.不行。
2.不知道。
3.找领导去。
4.你懂不懂。
5.不知道就别说了。
6.这是规定，就不行。
7.没到上班时间，急什么。
8.着什么急，没看见我正忙着。
9.墙上贴着，自己看。
10.有意见，告去。
11.刚才不是和你说过了吗？怎么还问。
12你想好了没有，快点。
13.快下班了，明天再来。
14.我就这态度，不满意到别处问。
15.干什么，快点。
16.挤什么挤，后面等着去。
17.你问我，我问谁。
18.我解决不了。
19.不是告诉你了，怎么还不明白。
20.交钱，快点。
21.没零钱，自己换去。
22.我没时间，自己填写。
23.欠费你不急，停机你着急了。
24.眼睛睁大点，看清楚了再写。
25.移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。
26.只知道用电话，就不知道交电话费。
27.嫌贵，就别买手机。
28.就这些号码，不要再挑了。
29.电脑坏了，我有什么办法。
30.这手机谁卖给你，你找谁去。
31.不会用就别买。
32.你买的时候怎么不挑好。
33.别在这里吵。
34.说了这么多遍还不明白。
35.人不在，等一会儿。
36.没有身份证就是不能办，你吵什么。