中国人寿----柜面服务礼仪
点击量: 946 上传时间: 2010/8/24
第一部分：柜面个人礼仪
柜员仪表礼仪
●保持衣服干净、平整 ●领带、领花、工作牌佩戴整齐 ●发部修饰得体
●鞋袜搭配合理 ●饰品盒化妆要适当
柜员仪态礼仪
●微笑——最有魅力的仪态语言
——柜面人员的微笑要求是“三米八齿”原则，即客户进入三米范围时向对方微笑
——微笑至多露出八颗牙齿，微笑的口型为发“甜”或“茄”音的口型
——微笑的场合要适宜，例如客户来办理理赔时不宜笑。
●眼神——最真实的仪态语言
在服务过程中正确的眼神应用应该是这样的：
——在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，与客户视线接触；
——在与客户交流的过程中应注视客户
——在辨别证件真伪时不能用审视的目光盯着客户
——在递接物品时，应注视交递的物品及客户的手部
——不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
●体姿——举手投足之间的优雅
柜面服务人员在站立时要禁忌以下姿势
——不可以双手插在衣裤的口袋里
——站立时不能左右摇晃
——不可以站在门口做引导人员时，与其他柜员聊天
坐着时应避免以下姿势----
——不可以抄手，不可用手托腮 ——如座椅可旋转，切忌来回转动身体
——双脚不可抖动，不要跷二郎腿 ——不可用手敲桌台和玻璃提醒客户
——不可用手摆弄物品、衣服、头发 ——起身离开座位时，动作轻缓，动作不宜过大
柜员语言礼仪
正确使用语言礼仪的要点
称呼要恰当
语气要亲切
语调要柔和
用词要文雅
语言标准，要讲普通话，如果客户讲方言，你也讲方言，总之与对方越接近越好
第二部分：柜员服务礼仪
迎接礼仪
以清洁的环境迎候客户
——柜面人员在开门营业之后，要把柜台及地面擦拭干净
——在服务过程中，应随时保持清洁的环境
来有迎声：一声“您好！”迎来客户
引导礼仪
——为客户引导，接待人员应在客户二三步之前，配合步调，让客户走在内侧，并在行走的过程中向客户示意方向，遇拐弯或台阶处，要回头向客户示意说：“请当心”
——在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈，如果遇到其他的客户，要主动问好
乘坐电梯引导礼仪
——引导客户乘坐电梯时，接待人员应先行按键，可先进入电梯或在电梯一侧等待，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”，然后等客户进入后关闭电梯门。
——到达目的楼层时，一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，并说：“到了，您先请！”
服务中的礼仪
●业务受理礼仪
客户临近要问好——您好！××，请问您办理什么业务
接受客户资料时——双手接过，并表情自然地道谢
返还客户资料时——双手正向递上，并礼貌确认
需要客户签名时——正向摆放资料，并用笔尖或食指示意
收付客户款项时——双手递接，唱收唱付
受理完征询客户——您的业务已办理完毕，您还有其他业务需要办理吗
●在业务受理礼仪中还要注意以下细节
细节一：受理较复杂业务时，要一次性讲清办理的手续，并告知客户请稍等
细节二：办理客户退保业务时，要真诚地询问退保原因并进行劝解挽留
细节三：客户资料或手续不全，应耐心说明原因，并积极帮助客户提供其他建议
●在业务受理过程中的两个禁忌
禁忌一：不能漠视客户，业务繁忙时，也不能随意推诿客户
禁忌二：服务中途不得随意离开客户，工作期间不得临柜接听电话及手机
●VIP客户受理礼仪
面带微笑，站立迎客 问候您好，请客入座 亲切询问，提供饮品
征询客户，妥善办理 起身送客，礼貌告别
●客户咨询服务礼仪
微笑问好，询问是否需要帮助 仔细倾听，不随意打断客户 重复表述，确认其所提问题
解答问题，并确认是否清晰 客户不解，应更换表述方式 无法解答，应先向客户致歉
●客户投诉服务礼仪
当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，并将客户引导至客户洽谈室
处理投诉前为客户提供水或饮料，并与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂，建立易于沟通的良好氛围
当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完
在倾听客户陈述的过程中适时地给予回应，详细地记录客户的投诉内容
向客户核准你的记录，以便确认客户陈述的准确性
告诉客户问题如何处理，具体答复时间
送别礼仪
服务完毕，如需递资料给客户，应注视客户，双手递送
客户离开，使用标准用语“很高兴为您服务”、“再见”向客户道别