商场超市收银工作待客服务礼仪规范化管理培训
点击量: 924 上传时间: 2009/11/12
【课程深度】:售货行业待客技能
【课程所属】:商场超市服务人员礼仪待客规范系列
【参训范围】:商场超市营业服务的全体服务人员
【课程目的】:提高商场超市经营地公众形象建设
建立员工责任及端正服务观念
规范卖场人员待客服务质量管理
掌握超市购物顾客服务应对措施
主要培训课程大纲:
第一部分:卖场人员内在修养塑造课
卖场人员应备的职业素质
宾客意识与客服意识
团队协作与团队沟通
彩虹语言(敬语、谦语、雅语)的概念及运用
培养亲和力
微笑的重要性
微笑的原则
与微笑相衬托的注目礼
问候与寒暄的语言与方法
诚恳的待客服务态度
卖场人员售货服务心理素质学习与训练
了解顾客需求,建立顾客信任
学习表达方法,化解消费矛盾
注重顾客心理,提高服务质量
正确处理投诉,规范礼仪管理
第二部分:超市员工外在形象塑造课:
卖场人员站姿规范要领
站立的位置、站姿的原则
接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位;
卖场人员坐姿规范要领
达疑坐姿角度、坐的位置、
听取投诉时的坐姿(倾听和谈吐);
卖场人员走姿规范要领
走的路线、走的方位、走的感受、带客引领;
卖场人员行礼规范要领
行礼的距离、行礼的场合、
行礼的角度、行礼的口令;
卖场人员手势指引及递送要领
怎样引领和招呼你的顾客、
递送时的手和手腕;
为顾客指引方向
卖场人员仪表仪容的塑造:
色彩的重要性及运用
服饰的禁忌与讲究
发型的注意事项
工作淡妆的技巧和方法
第三部分:顾客购物服务各项行为模拟训练
传统接待行为模拟训练:
模拟仪态标准接待站姿、模拟仪态标准接待坐姿、
模拟仪态标准待客行走、模拟仪态标准待客行礼、
模拟仪态标准接待手位指引及引领路线。
服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练:
快速反应的能力、领会应对的能力、服务沟通的禁忌
语言表达的能力、创新思维的能力、普通话正音训练
僵局中的客服关系、自我介绍和介绍他人、
主动微笑和主动问候、音量的控制和语速的训练
卖场人员基本服务能力模拟训练:
递送物品(消费品)、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、
寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、
蹲取物品、助臂礼仪。