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银行窗口及行政人员从业礼仪管理
    一、银行员工仪表礼仪
    1、仪表的重要内涵
    ○仪表是素养和品位的体现
    ○仪表和成功联系在一起
    2、工作着装的礼仪
    ○工作装选定的TPO原则
    ○工作装与体态的协调
    ○服饰的色彩哲学
    二、银行员工仪态修养
    1、社会形象的塑造
    ○顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
    2、日常工作仪态
    ○日常待客仪态原则
    ○日常处理投诉与答疑的仪态原则
    三、待储员工的素质要求
    1、服务意识
    ○工作身份的角色确认
    ○正确的表达你的职业态度
    ○优质服务的概念及分类
    ○优质服务特征及顾客的服务要求
    ○优质服务的构成
    2、★微笑服务及微笑训练
    ○微笑与第一印象
    ○如何在建立自我形象的同时建立行业形象
    （外在形象、人格形象）
    ○关于微笑的思想训练
    ○炼就属于自己的微笑
    四、 银行员工的素质要求
    1、银行员工素质要求的基本方面
    ○丰富的银行从业知识
    ○随机应变的银行从业能力
    ○立体式的银行从业观念
    ○成熟的银行从业心理
    2、优质服务意识
    ○优质服务的概念及分类
    ○优质服务特征及储户的服务要求
    ○优质服务的构成——顾客至上
    五、银行的管理与服务
    1、银行总论
    ○银行在社会中的功能
    ○银行的服务与经营特色
    ○银行员工的素质要求与服务要求
    ○储户的消费心理和等待心理
    2、客户服务部门的管理和技能
    ○银行的组织机构
    ○银行员工岗位责任
    ○柜台营业员的工作要求与操作技能
    3、银行服务
    ○银行员工应具备的基本观念
    ○服务质量
    ○银行营业员工作规程
    ○银行员工服务技巧
    ○银行制度规定
    ○银行工作的程序和要求
    六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析
    1、常用服务用语
    2、常用服务动作
    3、电话礼仪
    4、如何处理服务中的问题
    ○洞查客户需求
    ○正确与农村客户沟通的方法
    ○怎样与农村客户建立自我的职业亲和力
    ○与服务群体相处最易被接受的态度
    ○理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……
    ○学会控制不良言行与情绪
    ○提高规劝能力和解决服务矛盾能力
    ○正确处理投诉
    ○用“健康”塑造个人与团队形象