华润啤酒有限公司——服务品质与团队建设
点击量: 726 上传时间: 2009/11/9
企业对员工最有价值的奖赏，就是培训；
一个企业最大的损失——是拥有一群没有被培训过的员工！
培训师：滕任冬
21世纪的今天，经济的飞速发展使得酒店业的竞争越发激烈，且硬件设备设施的同质化造成了竞争核心的转变，即由硬件物的竞争向软件人的竞争的转变，更加重视酒店运营过程中管理、服务和氛围的提升与超越。因此，酒店管理中的公共关系管理、团队建设、服务品质的提升等显得越来越重要。无论是内部关系的妥善处理，还是外部关系的认真解决，都直接影响酒店的社会效益和经济效益。作为酒店制度执行的管理者，如何能够透过公共关系管理、团队合作等，真正实现管理效益的最大化，则是我们关注并需不断努力进取的。为此，我们精心为酒店的管理者们设计了如下的课程。
一、提升服务品质 共享圆融人生——谈酒店服务的价值
1、服务品质提升的五大障碍
2、服务不好的根本原因
3、如何真正通过实施差异化服务，建立忠诚顾客群
4、服务的精髓究竟是什么？
5、如何做好服务，提供高品质服务
6、提供有附加价值的服务，让顾客感觉“服务超所值”
7、服务是成就事业、拓展人脉的捷径
8、充分驾驭沟通之术，创造卓越圆融的人生
二、搭建成长平台 打造铁军团队——酒店经营中的团队建设
1、团队的重要性。小成就靠个人，大成功靠团队。团队是实现个人目标的有效载体。团队让人拥有归属感，从而乐在其中。
2、团队意识的形成是团队建设的关键。如何培养意识、进入角色、相互配合、优势互补、形成核心力。
3、学习是个人成长的不竭动力，是团队成功的不二法门
4、学习型组织建设的核心与关键
5、团队建设中的“三合一核”效应
6、众人划桨开大船——优秀团队的最佳诠释
三、沟通协调 关系致胜——酒店中的公共关系管理
（1）内部公共关系
古语云：堡垒往往从内部攻破。成功学讲：人生最大的敌人是自己。作为企业则更是如此。内部关系处理的如何将直接影响企业的生存与长足发展。本课程让您真正懂得关系的神奇价值，并在相应理念的指导下，学会具体关系的处理方法与技巧。
1、与上级之间的关系——晋升发展的决策者，优秀创意的采纳者，制度执行的维护者
2、与同事之间的关系——团队协作的助益者，提升自我的生力军，酒店制度的执行者
3、与部属之间的关系——操作环节的实践者，无形产品的生产者，团队绩效的达成者
（2）外部公共关系
1、与顾客公众之间的关系——酒店存在的生命源
2、与政府公众之间的关系——酒店发展的守护神
3、与媒介公众之间的关系——酒店美誉的传播者
4、与名流公众之间的关系——酒店名气的提升者
5、与社区公众之间的关系——酒店毁誉的权威者