名典咖啡语茶--员工培训
点击量: 961 上传时间: 2009/11/9
培训师：滕任冬
一、 培训预期目标：
1、服务人员精神面貌焕然一新
2、服务有亲合力
3、服务积极、主动，意识到位
4、初步的规范服务
5、培养团队精神，加强荣誉感
6、工作责任心培养
二、培训步骤与内容安排
1、前期调研（企业文化、内部关系、员工特点，存在问题，优势何在？服务瓶颈、管理瓶颈等）
2、互动交流，达成共识 （求同）
主要是同决策者、管理者达成共识，在此阶段，培训师外在一个引导、启发、推动这样的角度上。
三、管理者素质培训
1、培养积极心态
2、保持谦和态度
3、突破习惯领域（做情绪驾驭的高手）
4、示范能力（百闻不如一见，千说不如一干）
5、目标管理能力（目标是前进的动力，明确的目标是提高工作效率的前提，是落实责任的基础）
6、学会肯定、宽容、会沟通
7、勤于思考，善于解决难题
8、走动式管理——做一个指导者，第一手资料的掌握者
9、不折不扣的耐力与自信，坚持每天进步一点点
10 、管理者行为标准
（1）做好榜样
（2）真正做到身体力行
（3）对每一个员工都热情、坦诚
（4）对每一位客户都热情、大方
（5）信守承诺
（6）乐观、富有感染力
（7）对工作恪尽职守
四、员工综合素质培训
1、企业理念的认知与强化
2、服务意识的培养
3、培养使命感——让工作成为事业
4、顾客心理分析与角色意识的培养
5、顾客类型与针对性服务
6、沟通能力培养
i.主动的服务意识、热情的服务精神
ii.推销能力培养（推销给自己、推销给他人）
iii.恰倒好处的寒暄——选对话题、引起共鸣、缩短心距
iv.因人而异的赞美——赞美是你送给别人最好的礼物，具有神奇的魔力
v.学会倾听他人讲话——会说的不如会听的，倾听是一门艺术（表情、眼神、姿势、语言）
vi.及时的肯定与鼓励——引导对方产生交流的愿望，试着记住对方的名字
vii.服务规范——包括有声语言规范和无声语言规范
viii.热忱是服务人员素质的核心——要成为热情的人，先要有热情的行动
五、整合培训
1、扮好自己的角色
2、培养团队精神，增强凝聚力
3、目标第一、效果优先
4、宏扬正气、奖励精英
5、举一反三、吃透业务
6、活力四射、渲染氛围、感染顾客
7、企业核心文化的孕育与扩散
8、建立一套行之有效的培训机制，强化日常管理，提高服务质量
9、借助外脑，加强岗位指导
10、自始至终的贯彻与坚持，是取得培训成果的不二法门