世纪王朝大酒店--员工岗前培训
点击量: 1467 上传时间: 2009/11/9
培训专家：滕任冬
1、学习型合作型组织的建设，企业理念的认知与强化。
2、服务意识的培养——摆正自己的位置，正确认识服务、重视意识的力量。
3、员工责任心与使命感的培养。
4、员工团队精神的打造与培养。设定目标、统一思想、遵守规则、持续行动。
5、沟通能力的培养。培养自我推销的意识、问话的技巧、倾听的技巧、知识底蕴的积累与人情世故的练达。
6、服务的优劣态度是关键。细致关怀、互相尊重、吃亏是福、诚实待客、平等待客、宽容理解待客。
7、“顾客不满意”解决四步骤：真诚致歉，积极聆听、表示理解，提供解决方案，采取补救措施。
8、服务十大误区：重销售、轻服务，重视新顾客、轻视老顾客，只见承诺、不见兑现，热情无度、亲密无间，卑躬屈膝、丢失尊严，妄自尊大、盲目自信，投入越多、服务越超值，没有投诉、高枕无忧，以我之心、度你之腹，过分感激、喜形于色。
9、正确心态的建立与培养：归零、积极、助人、付出、感恩。