中国投资银行吉林分行——优质服务
点击量: 882 上传时间: 2009/10/8
居安思危 立足长远
——谈银行系统的优质服务
培训专家：滕任冬
一、优质服务、规范服务实施的必要性
1、市场经济的高度发展，使得企业间的竞争加剧。且现代企业间的竞争，其关键不在硬件，而在软件，即管理水平和服务质量，其实也就是人才的竞争。对于我们银行系统来说，我们的产品是无形的服务，要让我们的储户用心去感受。其生产与消费同时进行，其质量极难把握。而对于企业本身来说，我们为储户着想，想为他们提供一流的超值服务。那么规范我们的服务，端正我们的态度，树立起服务意识，创我们银行的“名牌服务”。则势在必行。让人们的口碑为我们做可信度高的义务宣传。
2、社会的进步与发展，人们文化素质的提高，各行各业特别是服务行业的发展与完善，都在呼唤和要求着优质服务的出现。
3、改革开放的深入发展，使得企业不仅要在国内求发展，而且要把眼光放宽，要走出国门，因此在某些方面就要与国际接轨，这种客观的、战略性的发展趋势要求企业必先提高自身，用高质高效的服务创企业的名牌。
4、公共关系在中国的广泛应用和飞速发展，使得企业越来越注重自身形象和公众舆论的影响。而好的舆论来自于出色的表现组织的形象一般包括成员形象、管理形象、实力形象、物质基础、技术力量、产品形象（物质产品、精神产品）对于我们银行系统来说，形象的树立更是尤为重要。我们是窗口服务，与储户直接面对面的打交道。我们的形象是考一言一行、一举手一投足等一些微不足道的点滴积累起来的。小小的忽视，就会造成很大的危害。（也许是潜在的。当时感觉不到）在服务行业中有个不等式：100‐1≠ 99
总之，社会现实对我们提出了必须不断提高服务质量，达到优质服务的目标。未来社会的发展趋势，企业更需要用实际行动来证明自己。争取赢得更多的储户和潜在的储户。
二、如何才能提供优质服务？
何谓“优质服务”我认为所谓优质服务就是服务的主体为其客体提供了令他们满意的劳务。并能让客体在感觉上认为物超所值。是否是优质服务的最终评价者是接受服务者。他们是最具权威性的评判者。而客体之众，何止万千，对优质服务的标准因人而有差异。作为服务者要考极强的应变能力把握情境（优质服务无定法，适众者佳）及时提供个性化的服务。但从总体上来说，优质服务是有规可遵、有律可循的。
下面，我结合我们银行工作的特点来和大家谈一谈如何才能提供优质服务？
1、意识决定行为。
一个人产生什么样的行为源于他的意识。因此我们必须先解决这样一个根本性的问题。 即树立起几个意识。
（1）敬业意识 “干一行爱一行”外化出来就是要“干啥象啥、卖啥吆喝啥”。一个缺乏、甚至毫无敬业意识的人，我们是很难想象他会为工作而细心思考、无私奉献、尽心尽力的。
（2）储户意识 即认为没有储户的支持、理解和信任就不可能有自己的事业。因此自觉地将储户的意愿、要求和利益作为行动的依据和指南。
（3）形象意识 形象是企业的无形财富，对个人而言也是如此。每一位员工时刻都要重视形象的塑造与展示。
（4）整体意识 企业是一个由人、财、物、时间、信息等材料构成的整体，每一个人都是整体的一部分。并非孤立的个体。个体的一切行动必须符合整体要求，服从整体，跟整体目标一致。否则，各自为政，随心所欲，由着心性去做，必将对整体产生重大影响。这就如某个部位有病或受到了伤害会被波及到整个身体、整个人一样。
（5）服务意识 即以服务为乐趣，把为别人服务特别是为储户服务看成是一件光荣的事。把为他们提供尽善尽美，让他们高兴满意的服务完成追求的目标。并且看清现代社会里人与人之间就是一种服务与被服务的关系，角色随时在换。只有你为别人提供良好的服务，别人也才能给你良好的服务。从此才能形成良性服务的循环。十分有利于整个社会的健康发展。否则的话许多人就会成为某种恶性循环的罪魁祸首。
2、良好的精神状态
作为窗口服务的工作人员，一定要有良好的精神状态。当你走上工作岗位后，就精神饱满，信心百倍，充满乐观，千万不要无精打采，萎靡不振，给人一种昏昏欲睡去的感觉。你的行为和你脸上会写满了“我讨厌这份工作”“我不愿为你服务，走开”。“我是被强迫来上班的”等字样。这样的精神状态，会直接导致坏的心情、心绪。严重影响了你的正常工作。给个人和集体带来的损失都是无法弥补的。心情具有传染性，无论好与坏。所以我觉得有了好的心情应大家共同分享，有了坏的心情自己独自担当，千万不要流露出来贻害四方。生活中，我们经常自己说或别人说：××，真有精神。这就是一种状态。说明这个人是一个健康向上、积极乐观、充满自信的人。人在本质上都渴望得到别人的称赞和夸奖。我们又有什么理由不想得到别人对我们发自内心的良好评价呢！记住：怎么做——靠自己；做得如何——要靠别人说。
3、整洁的仪表
仪表即人的外表，一般包括人的仪容、姿态、举止和风度。做为窗口服务人员需要外在美。然而外在美的真实体现源于内在美，只有以人的内在修养为基础和底蕴，才能时时给人以不凡的仪表。内外之美互为里表、相得益彰，才是完善的美，真正的美。那种曾经认为“只有内在美才是真正美的认识是片面的”。
人的外在美分为两种：一种是自然美，一种是修饰美。有许许多多的人有着得天独厚的自然美之优势，可她们却还锐意进取、孜孜不倦、精益求精、费尽心思进行追波逐流式的修饰，其结果适得其反，自以为美。东施效颦、邯郸学步，迷失自我。
“爱美之心人皆有之”谁都希望给别人一个最美的自己，可是良好的愿望把握不好行动的过程就不一定有良好的结果。所以我认为无论做什么不要一哄而上盲目行事。要认清自我，因人而异。扬长避短、发挥优势，用完美的你征服所有的人。
（1）仪容 据职业要求进行穿着、修饰，男的给人一种整洁、干练的感觉，女的要不妖不艳，超凡脱俗。可充分利用修饰弥补自然造成的灾害。以使损失降到最小。
（2）姿态（姿势和态度）
A、站立（不依不靠不乱说话、不乱动）B、坐、坐直、坐齐 坐正；
C、行走 D、态度要谦恭、热情 面带微笑（微笑—欢迎—信任—理解—鼓励—支持等） 并且是真诚地、发自内心的笑。微笑是一个人的财富，取之不尽、用之不竭，只要你不吝啬，你尽情地挥洒。它是交际的通行证。是友谊的问路石。是通向幸福人生之门的金钥匙。微笑训练法———a 假想你最喜欢的人爱你面前，你不言不语地高兴地看着她。久而久之，这种微笑凝固成了你的面貌， 让每一个见到你的人都能在你的脸上读到：我特别喜欢你。b镜子调试法——经常站在至少能照半身的镜子面前欣赏自己，多给自己出色的表现几个表情赞美。
（3）举止 动作文雅大方、适度。递钱或接储蓄本等要注意。
4、恰当的语言
语言分有声语言和无声语言。窗口服务过程中，应将二者充分地调动，结合而用，使你所要为储户提供优质服务之心情溢于言表，让他们感受到。
（1）有声语言
称呼 ：避免千篇一律的礼节性称呼，即“先生”“小姐”，给人一种距离感，尽可能称呼其名或职业、 职务（记住别人的名字）
礼貌用语：（您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再来）及时、随时、适时运用。
叮咛语：（请您数一下、请您拿好、请您慢走、您走好、请吧……填写清楚）
（2）无声语言
有时无声胜有声，恰当的运用无声语言能发挥有声语言无法达到的效果，特别是二者的结合，更会令你的表现精彩纷呈、表意传神。
总之，说话要三思而后言，不要千篇一律，死板且无特色，在符合规范的前提下，创出自己的服务语言特色，独树一帜，赢得储户的信任与支持。
5、具备综合应变能力
工作中，在所难免会遇到一些意想不到的事，他没有太多的时间让你考虑如何解决，而又必须要将其处理好，这在公共关系处理中叫做危机处理。其要求工作人员具备较高的综合应变能力。这一能力的形成靠人情世故的练达和工作经验的积累.只要在平时多看、勤思、细观察、常沟通，就能形成。
认真遵守工作纪律，自觉接受纪律约束。
环境、卫生、物品的摆放。 环境显示实力、高屋建瓴。
三、重点强调
实施优质服务是一个系统工程，是一个长期奋斗的过程，并非一蹴而就，她需要全员的群策群力、共同付出。