中国农业银行北安支行——银行礼仪培训
点击量: 885 上传时间: 2009/10/8
用脑走路 用心做事（一）
------要做就做最好
培训专家：滕任冬
▁▂▃▄▅“步步高”——世间自有公道，付出总有回报，说到不如做到，要做就做最好。
人生如逆水行舟，不进则退。
强化、改进窗口服务的必要性
企业间竞争的需要
经济国际化发展趋势的需要
企业内部改革的需要
窗口服务特性的需要
公共关系发展的需要强化
改进的对象是服务，而服务的主体是人，是企业的灵魂。
二、如何才能提高窗口服务质量，创优质服务。
优质服务=服务对象的感觉 优质服务无定法，适众者佳
1、意识决定行为,内因的改变起决定作用.
①、敬业精神; ②、储户意识; ③、团队意识; ④、形象意识; ⑤、服务意识;
2、精神状态(心境影响行为,动作创造情绪)
影响心境的因素:人的生理状态;人的注意力
积极乐观 健康向上 充满信心
怎么做------靠自己; 做得如何------由别人说
3、仪表----仪容、姿态、举止、风度
对美认识的片面性――只有内心美才是真正的美。
人的外在美包括自然美和修饰美。一味的追逐流行，自以为美，会适得其反。
①仪容 男――整洁、干练；女――不妖不艳、超凡脱俗；
②姿态――姿势、态度 站立服务、微笑服务。欢迎、信任、理解、支持、喜欢、赞美、鼓励、爱……
４、恰当的语言 有声语言（您数一下；您拿好；您慢走；请把……填写清楚）
无声语言（突出情景语言服务特色，赢得储户的信任与支持）
５、综合的应变能力，危机事件的处理靠人情世故的练达和工作经验的积累。平时多学、勤思、细观察、常沟通。
６、遵守纪律，自觉接受约束。
７、环境卫生的清扫和办公用品的摆设。
三、重点强调
创优质服务是一个系统管理，是一个长期坚持不懈的奋斗过程，需群策群力、全员参与、共同付出。
对工作人员素质要求：
１、职业道德素质、敬业精神； ２、心理素质、身体素质、文化素质；
３、协作精神、沟通能力； ４、观察能力、自控能力。
用脑走路 用心做事（二）
市场营销的核心思想是以顾客需求为核心。我们要研究、琢磨储户心理：他需要什麽。你让他的需求得以满足，自然的他就会让你如愿以尝，而且是心甘情愿。（老牛不进圈 ）
认识人，了解人，你将无所不能。
储户要求准确、及时、热情、亲善、方便、高效的服务。
用您的热情去感染人、亲和人：。
（1）注意语调、语气 （2）养成习惯 （3）调整心态
正面思考一切问题（同一个宴会）；
建立积极乐观的心锚（视觉、听觉、触觉）储户→送钱→感激→希望。老王的家严过世——老王办大寿；
时刻给自己一个肯定、一份激励，让自己有成就感；
确立目标（无目标不成事）我今天要让每一位储户满意
我今天让每一个人快乐、开心。
人类任何行为的目的，都是在追求快乐或逃离痛苦。其最终追求或逃避的感觉我们称之为“价值观”
价值规则其实是你对价值观的定义。定义不同，则价值规则冲突矛盾（一队夫妻对爱的不同理解）
客人多次重复填写，要耐心指导，注意用词。切忌埋怨或不清楚的指导