长春市中医院--良好的职业道德是提供优质服务的前提
点击量: 807 上传时间: 2009/10/8
培训专家:滕任冬
中医院的各位朋友:
大家好!
很高兴,今天在这里见到了你;很不幸,你们在这里见到了我。本来,我们在这里相聚,是来交流一个关于窗口优质服务的话题,可我的到来却给大家带来了烦恼与不安,从诸位的眼光中我已看出了你们的焦虑与关爱。作为一名医务工作者,救死扶伤是你们的天职,我深深的理解你们对我这样“残疾人”的爱莫能助。同时,我也希望大家原谅我犯下的错误,原谅我为你们医学界带来了并非我有意为只的难题。唯愿在座的朋友中能有人尽早解决这类难题,到那时,凭我们的此日之缘,我想,您定能让我指日高升。在这里我给大家行礼了。
改革开放的大潮继续冲击着整个神州大地,市场经济的高度发展使得行业间竞争日趋激烈。长春,作为一个内陆城市,尽管不曾走在改革开放的前沿,但如今的春城也早已经受了市场经济的洗礼与考验,并正在沿着健康的轨道飞速发展。由于大气候的影响,我市的国有大中型企业也十分不景气。从整体上来看,服务业蓬勃兴起,作为医院,更应该通过服务来争效益,创名牌,促发展。
夫胜者,天时、地利、人和也。(分析-----认清形势;鼓劲加油)
爱岗敬业意识(救死扶伤的人道主义精神)
1、有正确的择业观念,不能单纯地视工资的丰薄而去择业, 以此观念去工作人将永远也不会出色,他将永远也得不到事业上成功的回报。因为他追求是钱,虽不能说成是惟利是图,至多是停留在养家糊口。满足基本需求的初级阶段。做医务工作者,是我的愿望和梦想。我选择这一职业的目的是想为所有受疾病折磨的人能减轻痛苦,还他们一个健康的身体。让他和他的亲人朋友们过快乐幸福、温馨的生活。选择这一职业的根本原因是你热爱她,能够为她而献身,事业上的不断进步与辉煌是你的奋斗目标,时时刻刻忠于本职工作,立足本职刻苦钻研,培养高度负责的主人翁精神,关心单位,爱护病人,以对事业、对病人的无私奉献为已任。技术上做到精益求精,工作中做到主动、热情、耐心、周到。精益求精:时间效率、医疗效果;减少病痛。
主动:服务于未开口之前。
热情:热情而不过火,要出自真诚。
耐心:百问不厌、百答不倦始终如一不敷衍
周到:想病人所想,急病人所急、帮病人所需求。
二、有团队精神 社会的进步与发展,使得分工越来越细,一件工作的出色完成需要许多人的同心协力,密切合作。作为集体一分子的个人,必须时刻牢记自己并非无足轻重的一人,你对于你的集体而言是相当重要的。集体中的每个人必须有一个为企业目标实现而奋斗的共识与精神。我们医院的精神是“敬业、求精、团结、进取”,我们的共识是“ 优质服务是我们的生命线”医院目标的实现需要大家的齐心协力,个人的英雄与明星代替不了,也掩盖不了团体的平庸与散漫,少数人的冷漠与麻木无疑将影响、制约甚至破坏组织的整体性,进而使人们对整体的评价产生怀疑,只有每一个人都全身心地为集体的荣誉着想,为集体的目标而奋斗,才能使集体得到发展,集体的发展是个人收获与进步的前提,正所谓“大河无水小河干”,在竞争日趋激烈的现代社会里,这种团队精神对于组织企业的发展越发的不可缺少,众观成功企业经营的例子,无一不提到并体现了团队精神的重要性。为此,我们中医院要想在天时不利、地利无益的客观状态下求得进步与发展,则必走人和之路,人和,万事兴。大家团结一条心,拧成一股绳。共同向一个目标前进,兴旺与发达的指日可待。
三、危机意识 就医疗事业单位来说,有多家(设备、技术问题)就我中医院来说,有医务工作者 余人(个人的进步与成长是必需的,否则将有失业的危险)同时也应看到竞争为行业和个人带来了不尽的机会,具有危机意识的人,则会审时度是度势。看清方向,精益求精完善自我抓机遇,求发展。无危机意识的人则满足现状不思进取,工作上敷衍了事,不思虑个人前途,集体未来。只想着自身利益上暂时的得失,表现出拈轻怕重,斤斤计较的渺小个性。
四、服务意识 在现代社会里,人与人之间无可逃避地存在一种服务与被服务的关系。你在你自己的行业里工作是为别人服务,别人在他的行业里工作,是为你服务,哪怕是机关领导、政府要员,他们也是为人民服务,做人民的公共仆人,我们医疗行业的医务工作者,在头脑中必须有一种为病人、为患者及其亲人提供优质服务的强烈意识。正所谓“我为人人,人人为我”病人来我处就诊,我就应该责无旁贷地为其提供尽善尽美的服务(主人翁意识)我没有任何理由苛刻病人指责病人,对病人无礼,甚至无固地拒绝为病人服务,服务意识是每一位医务工作者的必备意识,是为病人服务过程中能够做到主动、热情,耐心周到,有礼有貌的前提。
五、基本规范
1、言谈和态度
语调适中,语速适当,让病人能够一听就懂,使用恰当的语言不要说过话和废话,态度和蔼,能够适时适地地变换表情,以使自己与病人及其亲属产生情感上的共鸣,从而为治疗疾病的顺利打下了信任的基础。病人有病在身,家属为之担心,他们来院就医,就是为了尽早地使身体康复,恢复昔日的快乐。我们医务工作者必须能够站在病人及其家属的角色上来理解他们,有时,他们心里很焦急,这种焦躁与不安经常使得他们说话声大气粗。态度强硬,似乎不可理喻。但只要我们在理解的基础上讲究一些说话技巧并注意调节自己的态度、定能收到良好的效果。关于什么情况下说什么话,并无硬性规定,讲话也是种艺术,为此它也需要在把握其基本理论宗旨的基础上不断地在实践中去体会和领悟。每个人都有自己的爱憎与喜怒哀乐。你对人的态度是自己情感与意识的一种外化,作为医务工作者,每天与病人打交道,要锻炼自己良好的心理素质和极强的自控能力。否则,你情绪的波动引起情感的轻易留露。会直接影响到病人对你所持态度的反应。假若是良好的,那我们求之不得,怕就怕在你恶劣态度它可能会带来负面影响。也许你并非有意针对病人,恰恰因为你正在为一件生活中的琐事而不顺心或你正在为你工作不能在身边照料病中的儿女而担心,或你正在为你的男(女)朋友无故弃你而去而百思不得其解……可无论如何、你切记切记,不要让情绪控制了你,你应以一个全新的自我永远充满青春活力地投入到你的工作中去,为病人减轻痛苦。
2、行为 举止 穿着 修饰 医务工作者,在世人的心目中,特别是在病人的心目中是十分圣洁的,不是有人称护士为白衣天使吗!这样的形象定格与称呼无疑就对医务工作者提出了一个很高的要求,试想,一个行为懒散,举止傲慢,穿着不整不洁的医务工作者病人能够接受并认可吗?为此,你的行为举止必须符合医务工作者具体的行为规范,走——步伐适中,频率加快,脚步轻,行走时靠有侧;坐——坐椅面的1/2左右处,上身要坐直,双手臂可放于桌上。切忌仰靠于椅背上,翘起二郎腿,面向窗口或门口处迎候病人,立——不能随意,不要倚靠任何东西面向窗口或门口处迎候病人,穿着——整齐洁净工作帽要戴正,修饰——不应化浓妆,戴首饰耳环,头发应束起来,不要披散。否则容易影响工作。
3、环境的布置与卫生
(1)物品的规则摆放及合理布局,力求整齐美观;
(2)装饰物品及标志字,图案的设计与保持。
(3)卫生清洁干净,无卫生死角。
(4)要让软件的设备与硬件的环境相适应。
(5)医院作为医疗卫生单位,环境与卫生对医院的发展起到至关重要的作用。
4、礼貌用语 任何人都希望在人际交往中得到别人的尊重,病人在忍受病痛带来的痛苦的同时更希望能得到他人的尊敬。作为医务工作者,你的彬彬有礼将使病人极受感动。从而感激你,配合你的治疗和工作。
(1)“您好,”“您感觉哪不舒服”“谢谢”“对不起”“祝你早日康复”“请……”
(2)称呼 以称呼亲人的语气称呼病人为好,给病人一种如是家人般的关爱,“孩子”“大爷儿”“小妹妹”“大哥哥”“大姐姐”
六、基本技能、技巧
1、娴熟的专业技术能力 熟练的专业技术能力是为病人提供优质服务的前提条件。也只有以熟练的专业技能做基础,优质的服务才能得以体现。如没有熟练、过硬的专业技能,则无法为病人提供恰当的专业服务。(1)挂号(2)开处方(3)划价(4)收款(5)投药(6)医嘱(注射处置)
2、热情适度的(欢迎)在服务行业里,对于光临的顾客我们要表示热烈的欢迎,为此迎候之时可说“欢迎光临”可病人作为一种特殊的顾客群体,他有其自身的不同之处,尽管他来医院也是“消费”也为医院带来了生意和创造了利润。我们也“欢迎”他们,但不一样的病人来医院并非为了享受而是为了“难受”,为了让医务人员帮助他摆脱病痛、疾病的困扰会使病人及其家属的心都十分焦虑,他们希望医务人员能热情一些,使他们稍安一下自己的心情,任何事情都要有个度,对待病人的热情欢迎更是如此,如见到病人说“欢迎光临”就不妥,我们可以从关怀、关心、关爱的角度去进行询问式的问候。有些问候也许似“你吃了吗?”“你去哪”一样的无关紧要。一样的漫无目的。可他却可拉进两个人的心与心的距离。因为就是这样的问候,已足以证实了你对他的关心和你对他到来的真心欢迎,而并非无所谓。
3、适时适地适人适度地微笑。微笑是一个人的财富。因为拥有他,你可以获得许多令人羡慕的珍贵友情。而作为医务工作者,你对病人、对其亲属的微笑则要恰当运用,作到四点,
(1)适时(2)适地(3)适人(4)适度
4、发自内心地真诚赞美 先从你身边的人练起,学会赞美 (话语 动作 表情)每个人都希望听到别人的赞美,可这里一定要说明的是赞美必需要让被赞美者感到你对他的赞美是发自内心的,是真诚的。而并非表面上的奉承,虚伪的,无论是对病人的赞美,还是对其亲人的赞美都会使他们对你的友善与支持心存感激,从而对你的工作支持,服务满意。
(1)“我从来没有见过象你这样坚强的男孩子,你真了不起”
(2)“噢,你真是个乖孩子”
(3)“你对你的父(母)真好,他有你这样的好儿子(女儿)真幸福”
(4)您的孩子太可爱了,他吃上药就会好的。
5、能够安慰 理解病人及其家属。来院看病的人都非常心急想及时就诊,可因种种客观情况病人不能及时就诊,医务人员要理解病人及家属此时的抱怨与牢骚,当病人要长期住院,并十分担心自己病情发展时,我们应尽已之能去安慰他(换位思考 病人——医务工作者)
6、服务迅速、及时、注重效率
7、随机应变的能力。针对不同的人、时、地巧妙地处理一些突发事件。化腐朽为神奇,使一些麻烦变成好事,让人感觉意外又在情理之中,从而信服你。
8、学会角色的转换 生活中和工作中的角色不同,体现出的外在行为也应不同
另外,作为窗口医务工作者,要有一个健康的体魄和良好的精神面貌呈现给他人。
优质服务无定法,适众者佳。
大家好!
很高兴,今天在这里见到了你;很不幸,你们在这里见到了我。本来,我们在这里相聚,是来交流一个关于窗口优质服务的话题,可我的到来却给大家带来了烦恼与不安,从诸位的眼光中我已看出了你们的焦虑与关爱。作为一名医务工作者,救死扶伤是你们的天职,我深深的理解你们对我这样“残疾人”的爱莫能助。同时,我也希望大家原谅我犯下的错误,原谅我为你们医学界带来了并非我有意为只的难题。唯愿在座的朋友中能有人尽早解决这类难题,到那时,凭我们的此日之缘,我想,您定能让我指日高升。在这里我给大家行礼了。
改革开放的大潮继续冲击着整个神州大地,市场经济的高度发展使得行业间竞争日趋激烈。长春,作为一个内陆城市,尽管不曾走在改革开放的前沿,但如今的春城也早已经受了市场经济的洗礼与考验,并正在沿着健康的轨道飞速发展。由于大气候的影响,我市的国有大中型企业也十分不景气。从整体上来看,服务业蓬勃兴起,作为医院,更应该通过服务来争效益,创名牌,促发展。
夫胜者,天时、地利、人和也。(分析-----认清形势;鼓劲加油)
爱岗敬业意识(救死扶伤的人道主义精神)
1、有正确的择业观念,不能单纯地视工资的丰薄而去择业, 以此观念去工作人将永远也不会出色,他将永远也得不到事业上成功的回报。因为他追求是钱,虽不能说成是惟利是图,至多是停留在养家糊口。满足基本需求的初级阶段。做医务工作者,是我的愿望和梦想。我选择这一职业的目的是想为所有受疾病折磨的人能减轻痛苦,还他们一个健康的身体。让他和他的亲人朋友们过快乐幸福、温馨的生活。选择这一职业的根本原因是你热爱她,能够为她而献身,事业上的不断进步与辉煌是你的奋斗目标,时时刻刻忠于本职工作,立足本职刻苦钻研,培养高度负责的主人翁精神,关心单位,爱护病人,以对事业、对病人的无私奉献为已任。技术上做到精益求精,工作中做到主动、热情、耐心、周到。精益求精:时间效率、医疗效果;减少病痛。
主动:服务于未开口之前。
热情:热情而不过火,要出自真诚。
耐心:百问不厌、百答不倦始终如一不敷衍
周到:想病人所想,急病人所急、帮病人所需求。
二、有团队精神 社会的进步与发展,使得分工越来越细,一件工作的出色完成需要许多人的同心协力,密切合作。作为集体一分子的个人,必须时刻牢记自己并非无足轻重的一人,你对于你的集体而言是相当重要的。集体中的每个人必须有一个为企业目标实现而奋斗的共识与精神。我们医院的精神是“敬业、求精、团结、进取”,我们的共识是“ 优质服务是我们的生命线”医院目标的实现需要大家的齐心协力,个人的英雄与明星代替不了,也掩盖不了团体的平庸与散漫,少数人的冷漠与麻木无疑将影响、制约甚至破坏组织的整体性,进而使人们对整体的评价产生怀疑,只有每一个人都全身心地为集体的荣誉着想,为集体的目标而奋斗,才能使集体得到发展,集体的发展是个人收获与进步的前提,正所谓“大河无水小河干”,在竞争日趋激烈的现代社会里,这种团队精神对于组织企业的发展越发的不可缺少,众观成功企业经营的例子,无一不提到并体现了团队精神的重要性。为此,我们中医院要想在天时不利、地利无益的客观状态下求得进步与发展,则必走人和之路,人和,万事兴。大家团结一条心,拧成一股绳。共同向一个目标前进,兴旺与发达的指日可待。
三、危机意识 就医疗事业单位来说,有多家(设备、技术问题)就我中医院来说,有医务工作者 余人(个人的进步与成长是必需的,否则将有失业的危险)同时也应看到竞争为行业和个人带来了不尽的机会,具有危机意识的人,则会审时度是度势。看清方向,精益求精完善自我抓机遇,求发展。无危机意识的人则满足现状不思进取,工作上敷衍了事,不思虑个人前途,集体未来。只想着自身利益上暂时的得失,表现出拈轻怕重,斤斤计较的渺小个性。
四、服务意识 在现代社会里,人与人之间无可逃避地存在一种服务与被服务的关系。你在你自己的行业里工作是为别人服务,别人在他的行业里工作,是为你服务,哪怕是机关领导、政府要员,他们也是为人民服务,做人民的公共仆人,我们医疗行业的医务工作者,在头脑中必须有一种为病人、为患者及其亲人提供优质服务的强烈意识。正所谓“我为人人,人人为我”病人来我处就诊,我就应该责无旁贷地为其提供尽善尽美的服务(主人翁意识)我没有任何理由苛刻病人指责病人,对病人无礼,甚至无固地拒绝为病人服务,服务意识是每一位医务工作者的必备意识,是为病人服务过程中能够做到主动、热情,耐心周到,有礼有貌的前提。
五、基本规范
1、言谈和态度
语调适中,语速适当,让病人能够一听就懂,使用恰当的语言不要说过话和废话,态度和蔼,能够适时适地地变换表情,以使自己与病人及其亲属产生情感上的共鸣,从而为治疗疾病的顺利打下了信任的基础。病人有病在身,家属为之担心,他们来院就医,就是为了尽早地使身体康复,恢复昔日的快乐。我们医务工作者必须能够站在病人及其家属的角色上来理解他们,有时,他们心里很焦急,这种焦躁与不安经常使得他们说话声大气粗。态度强硬,似乎不可理喻。但只要我们在理解的基础上讲究一些说话技巧并注意调节自己的态度、定能收到良好的效果。关于什么情况下说什么话,并无硬性规定,讲话也是种艺术,为此它也需要在把握其基本理论宗旨的基础上不断地在实践中去体会和领悟。每个人都有自己的爱憎与喜怒哀乐。你对人的态度是自己情感与意识的一种外化,作为医务工作者,每天与病人打交道,要锻炼自己良好的心理素质和极强的自控能力。否则,你情绪的波动引起情感的轻易留露。会直接影响到病人对你所持态度的反应。假若是良好的,那我们求之不得,怕就怕在你恶劣态度它可能会带来负面影响。也许你并非有意针对病人,恰恰因为你正在为一件生活中的琐事而不顺心或你正在为你工作不能在身边照料病中的儿女而担心,或你正在为你的男(女)朋友无故弃你而去而百思不得其解……可无论如何、你切记切记,不要让情绪控制了你,你应以一个全新的自我永远充满青春活力地投入到你的工作中去,为病人减轻痛苦。
2、行为 举止 穿着 修饰 医务工作者,在世人的心目中,特别是在病人的心目中是十分圣洁的,不是有人称护士为白衣天使吗!这样的形象定格与称呼无疑就对医务工作者提出了一个很高的要求,试想,一个行为懒散,举止傲慢,穿着不整不洁的医务工作者病人能够接受并认可吗?为此,你的行为举止必须符合医务工作者具体的行为规范,走——步伐适中,频率加快,脚步轻,行走时靠有侧;坐——坐椅面的1/2左右处,上身要坐直,双手臂可放于桌上。切忌仰靠于椅背上,翘起二郎腿,面向窗口或门口处迎候病人,立——不能随意,不要倚靠任何东西面向窗口或门口处迎候病人,穿着——整齐洁净工作帽要戴正,修饰——不应化浓妆,戴首饰耳环,头发应束起来,不要披散。否则容易影响工作。
3、环境的布置与卫生
(1)物品的规则摆放及合理布局,力求整齐美观;
(2)装饰物品及标志字,图案的设计与保持。
(3)卫生清洁干净,无卫生死角。
(4)要让软件的设备与硬件的环境相适应。
(5)医院作为医疗卫生单位,环境与卫生对医院的发展起到至关重要的作用。
4、礼貌用语 任何人都希望在人际交往中得到别人的尊重,病人在忍受病痛带来的痛苦的同时更希望能得到他人的尊敬。作为医务工作者,你的彬彬有礼将使病人极受感动。从而感激你,配合你的治疗和工作。
(1)“您好,”“您感觉哪不舒服”“谢谢”“对不起”“祝你早日康复”“请……”
(2)称呼 以称呼亲人的语气称呼病人为好,给病人一种如是家人般的关爱,“孩子”“大爷儿”“小妹妹”“大哥哥”“大姐姐”
六、基本技能、技巧
1、娴熟的专业技术能力 熟练的专业技术能力是为病人提供优质服务的前提条件。也只有以熟练的专业技能做基础,优质的服务才能得以体现。如没有熟练、过硬的专业技能,则无法为病人提供恰当的专业服务。(1)挂号(2)开处方(3)划价(4)收款(5)投药(6)医嘱(注射处置)
2、热情适度的(欢迎)在服务行业里,对于光临的顾客我们要表示热烈的欢迎,为此迎候之时可说“欢迎光临”可病人作为一种特殊的顾客群体,他有其自身的不同之处,尽管他来医院也是“消费”也为医院带来了生意和创造了利润。我们也“欢迎”他们,但不一样的病人来医院并非为了享受而是为了“难受”,为了让医务人员帮助他摆脱病痛、疾病的困扰会使病人及其家属的心都十分焦虑,他们希望医务人员能热情一些,使他们稍安一下自己的心情,任何事情都要有个度,对待病人的热情欢迎更是如此,如见到病人说“欢迎光临”就不妥,我们可以从关怀、关心、关爱的角度去进行询问式的问候。有些问候也许似“你吃了吗?”“你去哪”一样的无关紧要。一样的漫无目的。可他却可拉进两个人的心与心的距离。因为就是这样的问候,已足以证实了你对他的关心和你对他到来的真心欢迎,而并非无所谓。
3、适时适地适人适度地微笑。微笑是一个人的财富。因为拥有他,你可以获得许多令人羡慕的珍贵友情。而作为医务工作者,你对病人、对其亲属的微笑则要恰当运用,作到四点,
(1)适时(2)适地(3)适人(4)适度
4、发自内心地真诚赞美 先从你身边的人练起,学会赞美 (话语 动作 表情)每个人都希望听到别人的赞美,可这里一定要说明的是赞美必需要让被赞美者感到你对他的赞美是发自内心的,是真诚的。而并非表面上的奉承,虚伪的,无论是对病人的赞美,还是对其亲人的赞美都会使他们对你的友善与支持心存感激,从而对你的工作支持,服务满意。
(1)“我从来没有见过象你这样坚强的男孩子,你真了不起”
(2)“噢,你真是个乖孩子”
(3)“你对你的父(母)真好,他有你这样的好儿子(女儿)真幸福”
(4)您的孩子太可爱了,他吃上药就会好的。
5、能够安慰 理解病人及其家属。来院看病的人都非常心急想及时就诊,可因种种客观情况病人不能及时就诊,医务人员要理解病人及家属此时的抱怨与牢骚,当病人要长期住院,并十分担心自己病情发展时,我们应尽已之能去安慰他(换位思考 病人——医务工作者)
6、服务迅速、及时、注重效率
7、随机应变的能力。针对不同的人、时、地巧妙地处理一些突发事件。化腐朽为神奇,使一些麻烦变成好事,让人感觉意外又在情理之中,从而信服你。
8、学会角色的转换 生活中和工作中的角色不同,体现出的外在行为也应不同
另外,作为窗口医务工作者,要有一个健康的体魄和良好的精神面貌呈现给他人。
优质服务无定法,适众者佳。