培训专家：滕任冬

一、透析形势  寻找病源
    1、市场经济的高度发展，使得每一个企业都置身于市场经济大潮中，谁若想成为永立浪颠的弄潮儿，则必依实力，靠竞争取胜。
    ①、天时相同   ②、地利之便   ③、人和至尊至贵宾    
    个人： 内炼修养  外塑形象      
    集体:内求团结  外求发展  增强凝聚力  扩大外张力             
    病源:竞争失败之因不在硬件,而在软件.     
    处方 :加强思想认识,改变陈旧观念,树立服务意识(救死扶伤的天职,为患者服务的思想)
    2、失业困扰  人心浮躁.患者及其家属染病必急.欲快治 快愈,又要尽可能少花钱,在病人的眼中和心里,医护人员应急之所急,想之所想,为他之病而奔忙.可医生对此已伺空见惯,很难再表现出应有的热情与关心.再加之受一些不良社会风气的影响,会令病人产生想法,从而在病人头脑中形成对医院的看法(病人得了心病)         
    病源:心病形成的原因在于医护人员的冷漠与淡然,内心深出火一般的热情被掩盖,造成了不必要的影响和损失.    
    处方:病分为生理病和心理病.作为医生,要为病人解除的是双重病痛,仅为病人解除了生理上的病痛的医生不是一位优秀的医生.至少不是一位合格医生。病痛的折磨，使得本来身体上虚弱的病人需要精神上的慰籍。而来自亲人的好言好语多是善意的欺骗和美好的祝福。在病人的眼里和心里，医生是神圣的，是最具有权威性的。他们对病人的一句鼓励有时胜过药力所达之效果。

    二、对症下药

    1、着装    整洁大方  符合职业需要。据实际情况可设计出具有自己医院特色的服装。给人一种全新的感受形成自己的风格。窗口服务统一着装。敢于当先，敢于创新。
    2、仪容、化妆  头发（统一发式）生活水平提高，人们把生活的美好外化于自身，想通过装扮自己点缀生活。可把握不好度。往往适得其反，事倍功半甚至令他人产生不良看法。造成的后果是无法挽回的。有的要求化淡妆。可我认为是否如此因人而异。但切忌浓妆艳抹。它的尺度就是人们正眼看你还是斜眼看你。
    3、坐姿
    4、站立
    5、行走  右侧轻行、勿拉横排、不要说话（低语）
    6、传递（1）递钱  （2）递病历卡
    7、唱收唱付（我个人认为不必要。因为收付不在一处）先生，一盒感冒通4、5，你拿拾圆，我给您5、5，请您点清、收好。
    8、公费医疗
    （1）递病历卡（防错）先叫姓名，再递给应者。
    （2）非本人持公费医疗证就诊要坚持原则，婉言相告，使对方既接受建议又不会对医生有意见。首先告知对方“这不是您的医疗证”其次讲明规定和原则。再次从患者的角度对其理解和信任。最后真诚地致歉，爱莫能助。
    9、遇到性急、爱发脾气的病人及其亲人（家属）
    （1）耐心倾听他们的唠叨与诉苦。
    （2）点头应是 
    （3）让其尽情地说直至无话可
    （4）寻找他的疏漏和偏激进行说明，让冷静下来的病人清醒地认识到自己的冲动。
    10、适时、适地、适人
    称呼：避免千篇一律的礼节性称呼，给人一种距离感。恰当的称呼，能拉近医护人员同病人间的距离。
    招呼：微笑——欢迎、喜欢、鼓励、理解、信任、支持等。
    体语：抚摸小孩头部；拍对方肩膀；握病人的手，点头，摇头（微笑着拒绝）
    礼貌用语    您————尊称   请、谢谢、对不起、打扰一下、再见（您走好、您慢走）

    三、做一名出色的医护人员（窗口服务）

    树立服务意识、培养敬业精神
    整洁的仪表  即人的外表。一般来说它包括人的仪容、姿态、举止和风度。而外在的美的真实体现源于内在美。只有以人的内在修养为基础和底蕴，才能时时给人以不凡的仪表，内外之美互为里表。相得益彰，才是完善的美。真正的美。那种认为“只有内心美才是真正美的认识是片面的”不妖不艳、超凡脱俗。
    教师——————端庄持重、诲人不倦
    售货员—————对顾客彬彬有礼、热情耐心
    医生——————自信大方、关心倍至
    良好的精神状态（好心情、好心绪）
    心情具有感染性    病人——医护人员（）负影响    医护人员——病人（正影响）
    尽可能地抛开生活中的所有烦恼和不快走进你的工作。给病人一个愉悦的心情。不要将你的不快转移给病人，从而影响病人对您和医院的评价。
    恰当的语言：有声语言、无声语言结合而用。
    三思而后行；有时无声胜有声；千篇一律无特色，当然也无法出色。
    微笑（真诚地、发自内心地微笑）
    综合应变能力  靠人情事故的练达和工作经验的积累，只要多看勤思考、细观察就能形成。